Trabajo y Gestión del Conocimiento (página 2)

Como objetivos específicos se
definen los siguientes:

• Mostrar el estado del arte de la temática objeto
  de estudio tanto a nivel nacional como
  internacional.
• Realizar una caracterización general de la Empresa Desoft S.A. y
  especialmente de la Division Villa Clara.
• Diseñar un modelo conceptual de
  Gestión del
  Conocimiento centrado en el factor humano para la empresa Desoft S.A.

Como principales aportes de esta investigación se
resalta:

• La investigación teórica realizada en un
  tema de tanta relevancia para empresas con
  características similares y poco desarrollado en Cuba.
• El modelo conceptual de la Gestión del Conocimiento centrado en el
  factor humano propuesto para Desoft S.A.

En términos de valor cabe señalar su
valor metodológico y practico, así como que sus
resultados a consideración de la autora, han impactado en
el mejoramiento de los resultados cuantitativos de la productividad de la
Empresa.

La tesis quedo estructurada en
tres capítulos;

Un primer capitulo que aborda el Marco Teórico
Referencial de la investigación, donde la autora refiere un
grupo de autores que tuvo en
cuenta para realizar el trabajo, desde el hombre como ente bio-social
en la organización hasta llegar
a la Gestión del Conocimiento visto actualmente por
diferentes puntos de vista.

El segundo capitulo se da una panorámica de
Caracterización y diagnostico funcional-estructural
preliminar de la empresa, y los métodos, técnicas de la
investigación utilizadas en este trabajo, donde se realiza una
descripción de la empresa, y
un análisis del escenario
del desarrollo organizacional y
los objetivos estratégicos de la empresa y luego se hace
referencia a las herramientas utilizadas para
el trabajo.

Por ultimo se aborda el capitulo tres con la Propuesta
del Modelo de Gestión del Conocimiento centrado en el
desarrollo del factor Humano
en la Empresa Desoft S.A., donde se describe el modelo y sus
fases.

Capítulo 1

Marco
Teórico Referencial de la investigación

INTRODUCCIÓN

asta hace poco las fuerzas que promovían los
cambios dentro de las organizaciones se producían
a ritmos relativamente lentos para diseñar estrategias de cambio que permitiera
minimizar riesgos. Este ritmo
permitía emplear estrategias en plazos que pudieran asimilar
este cambio de forma razonable en el personal que conformaba la
organización. Hoy en
día la situación no se presenta igual. La competencia estaba delimitada
territorialmente y contaba con características comunes,
definidas y evaluables, hoy son cada día más cambiantes
las condiciones del entorno y se realizan a un ritmo superior de
tiempo.

Tal vez Thomas Stewart centró el problema del
desarrollo actual de las organizaciones al afirmar que "la
información y el
conocimiento son las armas termonucleares competitivas
de nuestra época". Cabe enfatizar entonces que conceptos
tales como Capital Intelectual y
Gestión del Conocimiento, dependen fundamentalmente del
factor humano, tienen que ver con las personas, con la inteligencia, tanto racional
como emocional, y los conocimientos. Por factor humano en la
organización se entiende en este trabajo a los procesos desarrollados por el
hombre en el plano individual
y social (cognoscitivos, afectivos y volitivos), volcados al
desarrollo del desempeño de sus funciones en las organizaciones
para el logro de resultados medibles en interés de esta.

Llama la atención que cuando se
analizan los temas relacionados con la Gestión del
Conocimiento, fundamentalmente muchos especialistas se centran en
la percepción de la tecnología, focalizándose en
tecnología como tecnología informática. Esta autora
comparte la visión de Castro Díaz-Balart cuando
señala que tecnología es el conjunto de conocimientos e
información propios de una actividad que pueden ser
utilizados de forma sistemática para el diseño, desarrollo,
fabricación y comercialización de
productos, o la
prestación de servicios……

Mora afirmaba que la gerencia del siglo XXI, hoy
más que nunca debe estar atenta del rol que debe
desempeñar en pro del factor humano de la empresa. Esto se
debe fundamentalmente a que se esta empezando a comprender
cabalmente que el negocio ha comenzado a desplazar su centro de
gravedad hacia el factor humano, ya no como recurso, sino como
capital, y por lo tanto, debe
responder a sus leyes de generación y
acumulación.

El estudio y determinación de la influencia del
factor humano en la organización ha pasado a ser de
importancia vital en el desarrollo competitivo de las
organizaciones. El principal objetivo de un proceso de Gestión del
Conocimiento centrado en el desarrollo del Capital Humano será
aportarle valor a los productos o servicios de la
organización. Nunca como hoy, resultó tan importante
que las conductas y objetivos de nuestros empleados, estén
voluntariamente alineadas con los objetivos de nuestra
organización, apunta Cabrera.

Para este trabajo la autora siguió tras el hilo
conductor que la lleva (ver figura1.1) a reflejar la importancia
de la gestión del Conocimiento para el logro de una efectiva
Gestión Empresarial
dentro de la organización.

Figura 1. Hilo Conductor del Marco Teórico
Referencial

1. Las personas dentro de una organización
   constituyen su sistema social interno,
   compuesto por individuos y grupos, grandes o
   pequeños, formales o informales, los cuales se
   constituyen, cambian o se dispersan. Señala F.
   Cantón entonces que para quienes hacen parte de una
   organización es claro que el éxito depende de
   numerosos factores; pero, con frecuencia se olvida el
   más importante de todos, aquel sin el cual es
   imposible concebir la organización misma: el factor
   humano.

   Humberto Blanco señala que aún se esta
   muy lejos de alinear la estrategia empresarial
   con el factor humano en las empresas, sin embargo el
   estudio del comportamiento
   organizacional, determinado por el acervo de
   conocimientos que se derivan del estudio de los actos y
   actitudes, estando sus
   raíces están en las disciplinas de las ciencias sociales…
   psicología, sociología,
   antropología,
   economía y ciencias
   políticas , esta
   permitiendo un acercamiento cada vez más objetivo al
   tema.

   Aunque Stewart afirma que estamos habituados a
   pensar en el empleado en términos de su salario, la Escuela del Comportamiento Humano,
   conocida también como la Escuela de las Relaciones Humanas,
   otorgó mayor importancia al hombre, al hacer de los
   sistemas conductuales
   del mismo, el punto estratégico de la acción
   administrativa. Derivada de los trabajos de
   investigación de George Elton Mayo vino a
   iniciar la aplicación en la industria de las
   relaciones humanas. Demostró que sin la
   cooperación y solidaridad del grupo,
   de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser
   escuchado, de ser apreciado en igualdad de condiciones,
   era casi imposible llegar a los objetivos fijados por la
   organización. Conjuntamente con la Teoría de Sistemas,
   es la que más ha realzado el papel humano en la
   organización.

   La necesidad organizacional fundamental hoy es
   ponderar la importancia de integrar el hombre en grupos de
   trabajo, buscando las relaciones
   interpersonales del colaborador, los flujos
   comunicativos, afectivos y motivacionales para lograr
   constantemente el desarrollo organizacional, ya que al
   decir de Fruin ¨….los antropólogos se refieren
   al sentido de los individuos en las organizaciones como un
   intercambio social del compromiso
   individual……

2. El hombre como ente bio-social en la
   organización.
3. El Capital Humano en el Capital
   Intelectual.

El enfoque histórico de los paradigmas dominantes en el
desarrollo organizacional ha ido centrándose en la
generación de ventajas competitivas a partir de las
novedosas concepciones de lo que representa el Capital
Intelectual dentro de una organización.

Figura 2. Evolución de las
estrategias empresariales por décadas

Referente al empleo del término
Capital existen divergencias entre los economistas y los
estudiosos del tema del Capital Intelectual. Apuntan Lazcano y
Font que el término de capital se utiliza más en el
contexto económico por su uso cotidiano… capital no es
patrimonio de los economistas,
ni de filósofos, ni
educadores… es de todas las ciencias, y de la cultura expresiva y lingüística del ser
humano.

Señala Stewart que el capital Intelectual es la
suma de todos los conocimientos que poseen todos los empleados y
le dan a esta una ventaja competitiva……… es un bien
intangible.. Muchos investigadores de la temática confluyen
al apuntar que el Capital Intelectual de la organización es
conocimiento, información, propiedad intelectual,
experiencia que se puede aprovechar para crear riqueza. Klein y
Prusak amplían en su análisis que el capital
intelectual es conocimiento útil envasado.

Fruin por su parte apuntaba que el capital intelectual
generado en el lugar, es el conocimiento que se pega y
del que depende la rentabilidad futura. Desde la
visión de organización, es en definitiva lo que
realmente aporta valor a los productos o servicios de los que
depende la eficiencia y eficacia de la
organización.

En la determinación del Capital Intelectual de una
organización, se han definido tres segmentos que conforman
su diferenciación, para el estudio y la medición. Según
Edvinsson y Malone el Capital Intelectual lo
conforman:

1. El Capital Humano: Definido como el conocimiento, las
   competencias y las habilidades
   del personal de una organización. Amplían que a
   diferencia del capital tradicional o estructural, éste es
   propiedad de los individuos
   en lugar de ser propiedad de la organización. El capital
   humano es la parte renovable del capital
   intelectual.
2. El Capital Estructural: Centrado en los procesos,
   estructuras, sistemas de información,
   patentes, etc. Destacando que permanecen en una empresa cuándo el
   empleado deja de trabajar en y para ella.
3. El Capital del cliente (señalado por
   otros autores como Capital Relacional, aunque ampliado a todas
   las relaciones, ya sea con clientes como con proveedores, reguladores,
   competidores, colaboradores, distribuidores y grupos de presión de la
   organización): Lo conforma el valor de las relaciones de
   una organización con sus clientes, incluso la lealtad
   intangible de sus clientes a la compañía o a un
   producto, basado en la
   reputación, fidelidad y modelos
   adquisitivos.

Cuando se analiza el enfoque
sistémico, lanzado por Peter Senge y otros autores, se
aprecia que el Capital Humano es en síntesis las capacidades de
los individuos en una organización que son requeridas para
lograr generar valor a los productos o servicios de ella misma,
enfocado al trabajo de la satisfacción de las necesidades de
los clientes.

Figura 3. El Capital
Intelectual.

Dentro del Capital Humano confluyen
también las capacidades grupales y organizacionales, el
liderazgo, la experiencia, el
conocimiento, la comunicación, las
destrezas y las habilidades especiales de las personas
participantes de la organización. Es, en la apreciación
de este autor, lo que crea, genera, sustenta y desarrolla al
Capital Relacional y al Capital Estructural de una
organización.

Uno de los problemas principales de las
organizaciones actualmente es como gestionar el Capital
Intelectual, medirlo y administrarlo, para lograr que genere
mayores ventajas para la organización. Con el nuevo paradigma de la Gestión
del Conocimiento, sintetizando la gestión del intangible, se
desarrolla un nuevo enfoque: la Gestión por Competencias.
Apunta Jiménez entonces que la administración de ese
capital intelectual desde la "lógica del conocimiento"
ha sido identificada con la gestión por competencias", que
se traduce como la gestión del conocimiento, desde sus
unidades básicas: las competencias.

1.3 El desarrollo organizacional del Talento
Humano.

Muchos investigadores denominan a los desarrolladores
del Capital Intelectual en la organización y gestores del
desarrollo continuo de las competencias organizacionales como
talentos. Si consideramos que actualmente se reconoce la
necesidad de lograr que las personas acepten invertir todo su
talento en la organización, con un nivel de
participación e implicación mucho mayor, el estudio de
los axiomas centrados en el desarrollo del talento, conjuntamente
con el desarrollo de la creatividad y las
competencias, imbrican el estudio y reconocimiento de la
importancia del desarrollo individual en el desarrollo
organizacional.

Se puede señalar que el talento, determinado como
una aptitud (capacidad para el desempeño o ejercicio de una
ocupación) como inteligencia, en otra acepción,
persona inteligente o apta
para

determinada ocupación., está compuesto por
elementos cognitivos y afectivos que se desarrollan sobre la base
de determinadas condiciones biológicas y sociales. No es un
rasgo estable para toda la vida, puede manifestarse en las
primeras edades y dejar de expresarse después o viceversa o
bien mantenerse siempre o no expresarse nunca. Ello depende de
los recursos cognitivos, de las
características de la personalidad o de las
condiciones ambientales que rodean al sujeto.

Muchos autores refieren la no necesidad de un desarrollo
desmedido de los recursos cognoscitivos, sólo deben
manifestarse ligeramente por encima del promedio. Después de
este nivel, y dado un mínimo de condiciones sociales, lo
determinante es la posición proactiva del sujeto hacia el
entorno y hacia sí mismo, lo cual está determinado por
los componentes motivacionales y volitivos, incluyendo entre
estos últimos la iniciativa, las necesidades, los intereses,
la perseverancia, la adaptabilidad, la independencia, la autoestima, los valores, el estilo de
enfrentamiento al éxito y al fracaso, la motivación hacia el
logro, la tolerancia al estrés, las estrategias de
aprendizaje y de desarrollo
dentro de la organización. Considerando la autora que sobre
todo lo planteado influye con mas peso los valores que logran crearse y
fomentar en la organización.

Influyen grandemente en el desarrollo del talento las
condiciones del entorno ( favorables o desfavorables) que se
manifiestan por el desarrollo del aprendizaje y el clima familiar, la calidad de la instrucción,
el ambiente escolar vivido, los
acontecimientos críticos de la vida que ha experimentado el
sujeto, el clima laboral, así como la
satisfacción de necesidades de logro, realización y
reconocimiento. Señala además Heller que influye sobre
manera la pertenencia del sujeto a los diferentes grupos que
conforman la estructura social de la
sociedad, destacando el
enfoque del desarrollo psicosocial del hombre en la
organización.

En opinión de la autora, el desarrollo del talento
centra el conocimiento de las cualidades integradas de la
personalidad de los individuos
en la organización, la idea… es llegar a conocer a
cada persona, qué espera de la empresa, cómo cree que
podría mejorar su trabajo, cuál es la forma en que
podría ayudar a mejorar el desempeño empresarial,
apunta López.

Como se señala anteriormente al analizar las
competencias, el talento potencial que puede determinarse en un
individuo, solamente se
pondrá transformar en talento cristalizado al poderse medir
en resultados concretos de trabajo. O sea solamente cuando el
sujeto sea capaz de materializar en resultados objetivos (aportar
valor a la organización) su inteligencia, podremos entonces
definir que nos encontramos con una persona talentosa.

Figura 4. Transformación del
Talento. Fuente. Lorenzo R.

Curso de Alto desempeño en la
Dirección de Empresas.
GECYT, 2001.

Desde la visión del comportamiento humano, todos
los sujetos normales son potencialmente talentosos, lo que es
necesario es encontrar el área para la cual se poseen esas
condiciones. En el momento en que el sujeto encuentra la esfera
de la actividad humana para la cual se posee esas
predisposiciones se le denomina cristalización de la
experiencia, en opinión de Gardner.

1.4. La Gestión de Conocimiento como nuevo
paradigma de la Organización.

En la actualidad la disponibilidad de información
ha ascendido a niveles indeterminados, solamente con el empleo de
Internet, se puede tener acceso a
millones de datos e información, aunque
mucho de este contenido no sea del todo confiable, si aporta una
visión del cúmulo de datos e información que se
maneja en la red de redes, Internet.

Gestionar la información y el conocimiento que
poseían y poseen las organizaciones data de tiempos
antiguos, pero hoy reviste aún más importancia, en
primera instancia por la gran cantidad de información que se
puede obtener y su necesario proceso de selección y depuración
para su posterior empleo y lograr convertirla en conocimiento; en
segunda instancia, solamente quien sea capaz de lograr una
gestión eficiente de información y conocimiento,
logrará ventajas competitivas en el mercado actual.

1.4.1. Conceptos relativos a datos, información
y conocimiento

Los conceptos que se refieren a datos, información,
conocimiento, inteligencia siguen y seguirán siendo axiomas
de estudio y análisis de muchos investigadores de diversas
especialidades. Los conceptos definidos en este trabajo sustentan
la percepción propia, la cual se inserta en el modelo que se
propone como resultado del trabajo de investigación. El
tratamiento de estos conceptos, si bien tienen una lectura personal del autor, es
el resultado de los análisis de las disímiles investigaciones relacionadas a
las funciones y al nivel de gestión comprendidos en el
modelo de implementación.

Los Datos

Los datos los podemos entender como hechos no
organizados, estadísticas y
predicciones referentes a personas, objetos, sucesos e ideas, o
sea, son representaciones de estímulos físicos o
químicos. Un dato es un conjunto discreto, de factores
objetivos o subjetivos sobre una representación material o
ideal. Aunque algunos autores consideran que un dato no dice nada
sobre el porqué de las cosas, y por sí mismo tiene poca
o ninguna relevancia o propósito, tal relevancia o
propósito, desde el punto de vista humano, es muy
relativa.

Si bien los datos describen únicamente una parte
del reflejo de la realidad y no proporcionan juicios de valor o
interpretaciones, y por lo tanto no son orientadores directos de
la acción, su importancia radica en que constituyen la base
para la creación de información. Señala
Núñez Paula que el límite entre datos e
información no es bien definido, no obstante, en el criterio
de este autor, para que sean apreciados como información
deberán en todo momento contar con una oportunidad y un
propósito determinado, centrando entonces su
diferenciación en el valor de uso de los mismos durante el
desempeño conductual del sujeto hacia la ejecución de
una acción o decisión determinada.

La información.

Los estudios acerca de la información han
conllevado el empeño de muchos investigadores. Se ha
descrito como un mensaje, normalmente bajo la formas
disímiles, pero siempre contando con la comunicación como forma
de transmisión y recepción. La información es
capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe algo, es
capaz de impactar sobre sus juicios de valor y comportamientos.
La información que se trata en este trabajo se centra,
además de información como contenido, con la
acción y efecto de informar, o sea, centra más en la
forma que en el contenido, vinculando la acción al logro
de un objetivo determinado, partiendo del hecho que es el
receptor, y no el emisor, el que percibe si el mensaje que ha
recibido es realmente información, es decir, si realmente
puede ser empleado en función de algo. Wei Choo
señala entonces que el resultado del uso de
información es un cambio en el estado del individuo del
conocimiento y su capacidad actuar. Actualmente las
organizaciones empresariales se nutren de gran cantidad de
fuentes de información,
su esencia esta en el uso de la misma.

Figura 5. Fuentes de Información
de la empresa. Fuente Degoul P, Arist Alsace. 1990.

Pero, como apunta Ponjuan, la información es
mucho más que datos; tiene que ver con el orden de las
cosas, los hechos o fenómenos registrados en forma
sistemática guardando relación con otros hechos y
fenómenos. Por lo tanto, el conocimiento del hombre se
basa en la información que percibe, procesa y la relaciona
con su entorno, es en fin, lo que se transmite,
materialización del conocimiento, mediante un proceso de
decodificación por parte del receptor, es decir, la
información es la transformación perceptible del
conocimiento del hombre, empleando la comunicación como
proceso de integración. De ahí
que Cruz-Paz y García- Suárez definan
información como la forma social de existencia del
conocimiento consolidada en una fuente determinada.

La información ha sido tratada como producto y como
proceso, como fin y como método, todas definiciones
válidas toda que vez que como Stewart apunta actualmente es
difícil descubrir como la información cambia la
economía porque sus formas son increíblemente variadas,
varia desde la forma y el contenido hasta su movimiento en el entorno de
las organizaciones a través de redes formales e
informales.

La visión de esta autora se centra en la sinergia de la
información como producto (por su contenido) y como proceso
(por la acción de informar), como forma de
explicitación de la generación, transmisión y
creación del conocimiento en la empresa.

El conocimiento.

Los estudios de la psicología plantean que en
esencia el conocimiento es una relación (dinámica, activa) que se
establece entre un sujeto y un objeto. En tal relación, el
sujeto capta propiedades o características del objeto
(datos, información) y constituye una imagen o representación
(conocimiento como resultado dinámico). Lejos de ser un mero
receptor pasivo, el sujeto se comporta activamente para que pueda
darse el conocimiento: debe orientarse hacia el objeto,
percibirlo, valorarlo, razonarlo, imaginarlo, manipularlo. Es en
la acción donde mejor se manifiesta el papel activo del
sujeto, ya que el conocimiento se revela en un cambio conductual
del individuo en referencia al objeto, cambio que refleja el
proceso mismo de su adquisición y que se denomina
aprendizaje.

En relación con el origen del conocimiento se han
planteado, desde los primeros filósofos hasta nuestros
días, dos posibilidades: o bien el conocimiento surge de
los sentidos y de la
experiencia o bien del pensamiento y la razón.
La doctrina que enfatiza el papel del pensamiento y la razón
se denomina racionalismo. Es una doctrina
que centra sus bases en que sólo la razón tiene la
capacidad de juzgar la validez de un concepto, incluso sin el recurso
de los sentidos. Resulta significativo que muchos de los
racionalistas más destacados, como Descartes y Leibniz, hayan
sido matemáticos, siendo la matemática fundamentalmente
conceptual y muchas de sus axiomas y pruebas son abstractas. Frente
a la corriente racionalista se ubica otra corriente: el empirismo. Para los seguidores
de esta corriente el conocimiento surge de la experiencia; en
último término de los sentidos que proporcionan
información sobre el mundo, la cual es, posteriormente,
reconstruida por la razón. Y a diferencia de los
racionalistas matemáticos de Alemania y Francia, muchos de los
empiristas clásicos han provenido de Inglaterra y de las ciencias naturales, como
John Locke.

Hay dos intentos de integrar estas dos posiciones
aparentemente irreconciliables. Con Aristóteles y Tomás de
Aquino como principales exponentes, la primera visión
argumenta que la experiencia sensorial y el pensamiento juntos
forman el conocimiento. El segundo, más audaz, afirma que el
conocimiento tiene elementos previos a la experiencia, siendo
Immanuel Kant uno de sus
precursores.

El conocimiento aprendido.

Una categoría que difiere de las anteriores es el
conocimiento aprendido, que está constituido por las
habilidades y las experiencias particulares de un sujeto
adquiridas de acuerdo con sus vivencias.

Conviene distinguir tres formas diferentes de este tipo
de saber. La primera es el conocimiento operacional, que se
refiere al "saber hacer, el saber muchos números
telefónicos o retener datos históricos es un
conocimiento almacenado, quizás el que normalmente
identificamos al decir que alguien "tiene muchos conocimientos" y
tiene su expresión más terminada en las personas que
llamamos eruditos. Éste es un conocimiento integral que
abarca la esfera de la razón, de la emoción y la
motriz; es un saber eminentemente práctico, el más
difícil de refutar y el que más usamos para resolver
nuestra existencia: es un conocimiento vivencial o
disposicional, que llega a su máxima expresión
en los ancianos y, particularmente, en las personas que llamamos
sabios.

Se refiere entonces aquí al conocimiento como un
proceso relacional que se establece entre un sujeto (o un grupo)
y un objeto por medio de la cual el sujeto (o el grupo)
desarrolla esquemas de representación-acción y, en
consecuencia, una proposición adecuada sobre el objeto que,
a su vez, modifica su acción y es modificada por ésta
de manera adaptativa.

El conocimiento no puede ser determinado por
consiguiente solamente por el objeto "en sí mismo" sino
también debe determinarse por las diferentes expectativas,
propósitos e impulsos que surgen fuera de experiencias de
grupo diferentes. Señala Gold.

Conocimiento tácito y explicito.

Basados en trabajos de Polanyi de 1958, el cual destaca
el papel dinámico y creador del saber, a principios de la década de
los 90, Ikujiro Nonaka establece la diferenciación entre
conocimiento explícito y conocimiento
tácito.

El conocimiento explícito, es el más
comúnmente conocido, es el que generalmente se encuentra en
forma de información. Es transmisible a través de los
lenguajes convencionales externos. Señala Núñez
Paula que se trata, en términos de la Psicología de
base materialista dialéctica, de los conocimientos o
significados que se mantienen en el plano de la conciencia, mediante el auxilio
del lenguaje articulado, por lo
cual se emplea en la comunicación.

El conocimiento tácito, a consideración de
Nonaka… está profundamente enraizado en la acción, en
el compromiso y desarrollo en un contexto específico. Pero
específicamente, es el conocimiento difícil de
transmitir ya que su forma y contenido se encuentran incorporados
a los procesos conductuales del hombre en la vida práctica,
conocimientos especializados, es, al decir de Polanyi
conocimiento personal, difícil de formalizar y
comunicar.

El conocimiento organizacional.

Está demostrado que la organización no puede
crear el conocimiento solo sin la iniciativa del individuo y la
interacción que tienen
lugar dentro del grupo, por lo cual se origina y se aplica dentro
de la organización en la psique de los conocedores. Debemos
tener en cuenta entonces que este conocimiento no es simple, es
una mezcla de varios elementos; es un flujo constante, al tiempo
que se estructura formalizadamente;
es intuitivo y difícil de captar en palabras o de entender
plenamente de forma lógica. El conocimiento en la
organización existe dentro de las personas, como parte de la
complejidad humana y el reto actual impone convertirlo en un
activo de la organización.

Kuznets apunta que….un aumento en la existencia del
conocimiento útil y la extensión de su aplicación
constituyen la esencia del desarrollo económico
moderno.

El conocimiento organizacional es descrito por muchos
investigadores como un proceso (flujo) o como un stock. Ambas
consideraciones son válidas sin que se pueda despreciar una
de las dos, pues el conocimiento organizacional es el sedimento
(resultado que queda y se graba en la memoria corporativa) de las
trasformaciones dialécticas entre el tácito y el
explícito. Si bien, como señala Malhorta, concebir de
conocimiento como una colección de información parece
robar el concepto de toda su vida… al Conocimiento reside en el
usuario y no en la colección, el usuario esta determinado
por la organización que debe hacer suyo este conocimiento,
para continuar los procesos que generen nuevo
conocimiento.

Se puede entender entonces el conocimiento existente en
la organización como el proceso sinérgico de
conocimiento, resultado de las diferentes interacciones
desarrolladas por los individuos que la conforman, a través
de su historia, sustentado en su
cultura, principios, valores y creencias, sobre el cual dicha
organización desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a
través de su misión, objetivos
estratégicos y su visión de largo plazo. En las
organizaciones este conocimiento no sólo se encuentra dentro
de las personas, documentos o almacenes de datos, sino que
también se localiza en rutinas organizativas, procesos,
mejores prácticas, y normas (o sea, interrelacionando
siempre al Capital Intelectual de la
organización.).

Los procesos de creación de conocimiento tienen
lugar dentro y entre personas, grupos, organizaciones e
ínter organizaciones. Al igual que encontramos datos en
registros, e información
en mensajes, podemos obtener conocimiento de individuos, grupos
de conocimiento, o incluso en rutinas
organizativas. Señala De la Rica que…el
conocimiento (en la organización) es identificar,
estructurar y sobre todo utilizar la información para
obtener un resultado. El conocimiento requiere aplicar la
intuición y la sabiduría, propios de la persona, a la
información.

Nonaka y Takeuchi analizan la creación del
conocimiento en la organización desde el paso del
conocimiento tácito al explicito y desde la
transformación del nivel de conocimiento del individual, al
grupal, de este al organizacional y posteriormente al ínter
organizacional.

Arthur Andersen ha ido más adelante y ha sido capaz
de sintetizar el concepto conocimiento en una formula, expresada
por:

K= [P+I] s

Donde el conocimiento organizativo (K) es la capacidad
de las personas (P) para interpretar, entender y utilizar la
información (I). Una capacidad (K+I) que se multiplica
exponencialmente en función de la capacidad de compartir el
conocimiento (s) que existe en la organización. Este autor
coincide con Susan Henczel cuando señala que el conocimiento
esta siendo reconocido universalmente como el recurso
estratégico más importante que tiene una
organización, por lo cual, como apunta Stewart, tenemos que
encontrar la forma de medir los conocimientos que aportamos al
trabajo que realizamos.

1.4.2 La relación ínter dinámica entre
conocimiento e inteligencia.

El estudio de la inteligencia, como se destacó
anteriormente, centra sus axiomas en la teoría de las
capacidades. La inteligencia, determinada como capacidad para
aprender o comprender, generalmente se le entiende como
sinónimo de intelecto (entendimiento), pero se diferencia de
éste por hacer hincapié en las habilidades y aptitudes
para manejar situaciones concretas y por beneficiarse de la
experiencia sensorial, ha sido objeto de varios estudios
asociados a su desarrollo.

Sternberg ha formulado su "Teoría triárquica
de la inteligencia", centrada en el desarrollo de la inteligencia
sintética (pensamiento divergente) la cual es la que permite
expresar la información vieja, las teorías y las ideas de un
modo nuevo; la inteligencia analítica (pensamiento
crítico) lo que permite analizar, evaluar, valorar y deducir
cuáles de las ideas nuevas son verdaderamente buenas para
asignarles recursos y cuáles tienen potencialidades para
aumentar su valor; y la inteligencia práctica, planteada
como la capacidad de trasladar la teoría a la práctica,
de presentar el trabajo propio ante el público, es la
habilidad con que se envuelve una idea, es hacer que las buenas
ideas funcionen. H. Gardner desarrolla la teoría de las
inteligencias múltiples,
donde se determinan además consideraciones acerca de la
inteligencia social, centrada en la habilidad de manejar las
relaciones sociales. Lo específico de estas dos
teorías, razón por la cual se traen a colación en
este trabajo, es el establecimiento de la vinculación del
desarrollo del conocimiento con la inteligencia,
determinándose en todo momento el entorno social de este
desarrollo en la organización.

Núñez Paula define entonces inteligencia de
las personas y grupos, en el contexto de la actividad
organizacional o comunidades como la capacidad general integrada
por las cualidades socio-psicológicas o de la personalidad
que determinan las siguientes posibilidades: aprender, con
sentido propio y creatividad, en un contexto y tiempo reales, la
relación entre una situación problemática u
oportunidad de mejora, la combinación específica de
conocimientos conceptuales, operacionales e instrumentales las
diferentes alternativas para utilizarlos sentir la necesidad del
grupo, organización o sociedad, asociada a la
problemática u oportunidad integrar, con espontaneidad, esas
necesidades sociales y sus intereses personales vincular esa
motivación extrínseca
con la intrínseca relativa a la creación de soluciones o generación
de nuevos conocimientos experimentar la voluntad o deseo de
compartir con los demás el proceso creativo, sus resultados
y sus consecuencias positivas y disponer de las habilidades de
comunicación y otras que requieran las acciones
mencionadas.

Aunque este enfoque se centra en el desarrollo de la
inteligencia fundamentalmente como capacidades de aprendizaje y
la respuesta ante situaciones mediante este aprendizaje, nuestra
interpretación amplia su
contenido también hacia el establecimiento de procesos
relacionales, no solo de las cualidades, sino además de las
habilidades y aptitudes, innatas o adquiridas, para poder desempeñarse
organizacionalmente.

1.4.3. La Inteligencia
Emocional.

Con el término inteligencia emocional, Daniel
Goleman en 1996, ha llamado la atención hacia los
componentes no cognitivos que influyen en el desarrollo social-organizacional
de los individuos. La definición tiene como antecedentes la
Inteligencia Social planteada por Thorndike (1920) quien la
define como "habilidad para comprender y dirigir hombres y
mujeres, muchachos y muchachas y actuar sabiamente en las
relaciones humanas"; inteligencias múltiples; muy vinculada
a la competencia social y emocional, así se refiere a la
Inteligencia Interpersonal e Intrapersonal". Gardner (1983); un
tipo de Inteligencia Social que incluye la habilidad para
supervisar y entender las emociones propias y la de los
demás, discriminar ante ellas y usar la información
para guiar el pensamiento y la acción de uno". Salovey y
Mayer 1993.

Goleman la define entonces como una forma de interactuar
con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos y engloba
las habilidades tales como el Control de los Impulsos, la
autoconciencia, la motivación, el
entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidad
mental entre otros. Ellas configuran rasgos del carácter como la
autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan
indispensable para una buena y creativa adaptación
social.

Para Goleman la Inteligencia Emocional presenta dos
dimensiones fundamentales, la intrapersonal y la extrapersonal,
asignándole capacidades determinadas por:

1 – Intrapersonal:

• La autoconciencia es la habilidad para reconocer y
  entender nuestros estados de ánimo, emociones, impulsos, y
  sus efectos sobre los demás. Es la capacidad de
  identificar un sentimiento o una emoción mientras
  ocurre.
• La autorregulación es la habilidad para manejar
  las emociones, lo cual significa controlar o redireccionar los
  impulsos y los estados de ánimo destructivos; o sea pensar
  antes de actuar. Incluye la capacidad de serenarse y librarse
  de la irritabilidad, de la ansiedad y de la
  melancolía.
• La auto motivación. Desde la óptica de este autor,
  significa ordenar las emociones al servicio de un
  objetivo.

2- Extrapersonal.

• La empatía es la habilidad para entender los
  estados emocionales de otras personas y para tratar a las
  personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.
• Las destrezas sociales están relacionadas con el
  manejo de las relaciones y la construcción de redes.
  Es la habilidad para encontrar las bases comunes y edificar el
  raport o las relaciones de simpatía.

Figura 6. Dimensiones de la Inteligencia
Emocional según Goleman.

Lo novedoso de la teoría desarrollada por Daniel
Goleman fue reunir los resultados de investigadores anteriores
acerca de la influencia de las emociones en los estados
conductuales de los individuos y darlo a conocer de forma amena
para su aplicación en cualquier esfera, desde el plano
individual hasta el social. No obstante debemos destacar que el
mismo Goleman llama la atención acerca de que no se pueden
descuidar dos habilidades cognitivas imprescindibles como son
pensar en grande y la visión a largo plazo, o sea el hombre
se integra como una unidad entre estadíos cognitivos,
afectivos y volitivos.

La Inteligencia Organizacional como capacidad de
acción del Conocimiento Organizacional.

Muchos autores han definido a la Inteligencia
Organizacional como el tránsito de la Vigilancia
Tecnológica en las organizaciones a un proceder más
activo. Según señala Baumar, contrariamente a la
vigilancia, la inteligencia no es solamente observación. Su objetivo
consiste en relacionar diversas áreas para servir a los
objetivos tácticos y estratégicos de la empresa. Es una
herramienta que conecta al saber de la empresa con la
acción. Marina añade que la inteligencia tiene una
finalidad práctica, su función consiste en dirigir el
comportamiento para resolver bien nuestros problemas vitales,
afectivos o profesionales, para saber elegir nuestras metas y
poder realizarlas.

Se realiza un análisis de lo planteado, observamos
que los autores se refieren al término inteligencia, desde
el punto de vista organizacional como un proceso de gestión
soportado en todo momento por el saber hacer, o sea, por la
capacidad de conocimiento que tienen las personas, los grupos y
la organización para poder actuar antes las diversas
condiciones que el entorno impone. Es, en fin, el conocimiento
organizacional llevado a la interrelación actitudinal de la
organización, tanto en sus relaciones hacia su interior,
como en su relación con su entorno.

4. Estado conceptual-relacional e/
   datos-información-conocimiento-inteligencia.

El establecimiento del estadío conceptual
relacional entre datos-información-conocimiento-inteligencia
esta determinado por la necesidad del entendimiento del proceso
continuo y cíclico que conlleva la generación del
conocimiento y su empleo en la organización. Una breve
referencia nos permite apuntar que a diferencia de los datos, la
información tiene relevancia y propósito. No sólo
puede formar potencialmente al que la recibe, sino que esta
organizada para algún propósito. Los datos se
convierten en información cuando se les añade
significado. Como señala entonces Méndez, siguiendo con
la secuencia, la información se transforma en conocimiento.
El conocimiento es el objeto apropiado por la
inteligencia.

Figura 7. Pirámide Informacional.
Fuente: Ponjuán G. Gestión de información en las
Organizaciones, principios, conceptos y aplicaciones. Santiago de
Chile, Chile: CECAPI; 1998. p. 1-5.

Si bien como señalan Davenport y Prusack, la
mayoría de las personas tiene un sentido intuitivo que el
conocimiento es más ancho, más profundo, y más
rico que los datos o información, no todos comprenden que
para que la información se convierta en conocimiento, las
personas debe hacer prácticamente todo el trabajo, ya que
como refieren Nonaka y Takeuchi la información es un flujo
de mensajes, mientras el conocimiento es creado por ese mismo
flujo de información, anclado en las creencias y compromiso
de su poseedor.

Davenport ampliaba entonces que si consideramos un
continuo conformado por datos – información –
conocimiento, la última dimensión surge de la
eficaz gestión de las dos anteriores. El grado de
participación humana entonces, aumenta a medida que
avanzamos en este proceso continuo. Compartimos entonces la
visión de Montushi cuando analiza la forma que adopta el
conocimiento cuando plantea que la información es
descriptiva mientras el conocimiento es predictivo.

4. La estrategia organizacional de la Gestión
   del Conocimiento.

Helmuth Von Moltke definió la estrategia como el
sentido común aplicado, consistente en ver todos los
factores obvios en la perspectiva correcta. El desarrollo
posterior de la Planificación
Estratégica para las organizaciones abarcó el
proceso continuo de reflexión y de búsqueda de mejores
opciones para el futuro, que actualmente toma muy en cuenta el
entorno caracterizado por el cambio y la incertidumbre, y a la
empresa, con sus recursos y capacidades actuales y potenciales.
La Gestión del Conocimiento se inserta a principios de la
década de los 90 como un nuevo campo de investigación
vinculado a la organización, las estrategias de
dirección y el uso de las nuevas tecnologías de
información y de las comunicaciones; sentando sus
bases en la confluencia entre sistemas de información,
teoría de las organizaciones y estrategias
gerenciales.

Muchos investigadores refieren la Teoría de
Recursos y Capacidades (desarrollada en la década de los
ochenta en el ámbito académico) como la precursora de
la Gestión del Conocimiento, ya que se centra en analizar
los recursos y las capacidades de las organizaciones como base
para la formulación de su estrategia. La Teoría basada
en los recursos se encuadra dentro del denominado Análisis
Estratégico, y produce un giro del exterior al interior de
la organización en el momento de analizar su situación
estratégica. Refiere Wernerfelt que la teoría de
recursos y capacidades considera a la empresa como una
colección organizada y única de recursos tangibles e
intangibles.

En esencia, sus fundamentos se refieren a entender y
demostrar:

1.- Que las organizaciones son diferentes entre sí
en función de los recursos y capacidades que poseen en un
momento determinado. Estos recursos y capacidades no están
disponibles para todas las empresas en las mismas condiciones.
Esto explica sus diferencias de rentabilidad.

2.- Que los recursos y capacidades tienen cada vez un
papel más relevante en la estrategia. La pregunta que hay
que contestar es: qué necesidades puedo y debo satisfacer, y
no qué necesidades quiero satisfacer.

3.- Que el beneficio de una empresa es en función
de las características del entorno y de los recursos y
capacidades de qué dispone.

Si actualmente la Gestión del Capital Intelectual,
de las competencias organizacionales, del Capital Humano
disponible en una organización son la esencia de la
generación de ventajas en el mercado, es decir, la
posibilidad del aprendizaje continuo, consideramos entonces que
la Gestión del Conocimiento es la forma de
cristalización pragmática de la Teoría de Recursos
y Capacidades.

Aproximación a la caracterización de la
Gestión del Conocimiento.

Nonaka y Takeuchi señalan que el papel de la
organización en el proceso de creación del conocimiento
orgánico es mantener el contexto apropiado, facilitando las
actividades de grupo así como la creación y
acumulación de conocimiento al nivel individual, hoy
más que nunca entonces la estrategia organizacional debe
estar sustentada por un proceso de gestión que facilite este
objetivo.

Señala Tito que la Gestión del Conocimiento es
la gestión de los activos intangibles que tiene una
organización para añadirle valor. Amplia Sarradel que
es la gestión del capital intelectual en una
organización, con la finalidad de añadir valor a los
productos y servicios que ofrece la organización en el
mercado y de diferenciarlos competitivamente.

El proceso de creación del conocimiento planteado
por Nonaka y Takeuchi en 1995, se desarrolla a través de un
modelo de generación de conocimiento mediante dos espirales
de contenido epistemológico y ontológico. Es un proceso
de interacción entre conocimiento tácito y
explícito que tiene naturaleza dinámica y
continua. Se constituye en una espiral permanente de
transformación ontológica interna de conocimiento,
desarrollado siguiendo cuatro fases:

• Socialización.
• Exteriorización.
• Combinación
• Interiorización.

Figura 8. Proceso de creación del
conocimiento. Fuente de Nonaka y Takeuchi

Por socialización entienden el
proceso de adquirir conocimiento tácito a través de
compartir experiencias por medio de exposiciones orales,
documentos, manuales y tradiciones y que
añade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee
la organización; la exteriorización la conciben como el
proceso de convertir conocimiento tácito en conceptos
explícitos que supone hacer tangible mediante el uso de
metáforas de conocimiento de por sí difícil de
comunicar, integrándolo en la cultura de la
organizació, destacan que para ellos es la actividad
esencial en la creación del conocimiento; la
combinación es el proceso de crear conocimiento
explícito al reunir conocimiento explícito proveniente
de cierto número de fuentes y la interiorización es un
proceso de incorporación de conocimiento explícito en
conocimiento tácito, que analiza las experiencias adquiridas
en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos y que
se incorpora en las bases de conocimiento tácito de los
miembros de la organización en la forma de modelos mentales
compartidos o prácticas de trabajo .

Andersen, en 1999, reconoce por su parte la necesidad de
acelerar el flujo de la información que tiene valor, desde
los individuos a la organización y de vuelta a los
individuos, de modo que ellos puedan usarla para crear valor para
los clientes.

Analizado desde la perspectiva individual, la responsabilidad de compartir y
hacer explícito el conocimiento para la organización es
personal, o sea, se centra en el individuo. Desde la perspectiva
organizacional, la organización tiene la responsabilidad de
crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva
individual sea efectiva, creando los procesos, la cultura, la
tecnología y los sistemas que permitan capturar, analizar,
sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el
conocimiento.

Identifica dos tipos de sistemas necesarios para la
Gestión del Conocimiento, que denomina Sharing Networks, el
cual centra el acceso a personas con un propósito común
a una comunidad de práctica,
definiendo estas comunidades como foros virtuales sobre los
temas de mayor interés de un determinado servicio o
industria, y el conocimiento "empaquetado", que contiene las
mejores practicas, metodologías y herramientas y biblioteca de propuestas e
informes.

En opinión de la autora la Gestión del
Conocimiento se trata de un proceso organizacional de
carácter integrador, tanto hacia dentro como hacia fuera de
la organización, que conlleva procesos tanto culturales como
tecnológicos, estableciendo la sinergia entre todos los
factores de la organización y su entorno, con el objetivo
fundamental de resolver los desafíos, tanto cognoscitivos,
como de comunicación, motivacionales, relacionales,
estructurales y tecnológicos. Es por ello que compartimos de
forma general la visión de Blanchart cuando plantea que el
concepto general de Gestión del Conocimiento implica
básicamente el desarrollo de la gestión
estratégica de las siguientes áreas:

• Gestión de la información
• Gestión de recursos humanos
• Gestión de inteligencia
• Gestión de documentación
• Gestión de innovación y
  cambio
• Organización del trabajo

No se pretende en este trabajo desarrollar cada uno de
los axiomas de estas áreas de gestión, solamente
destacar que en nuestro criterio, la Gestión del Aprendizaje
y la Gestión de Tecnológica del Conocimiento (la
gestión de los procesos de automatización de la
búsqueda, recuperación, filtrado, análisis
(data-mining), circulación de la información, almacenamiento (datawarehouse), trabajo en grupo
(groupware), y flujos de información y trabajo (workflow,
intranets, portales corporativos) y gestión integral
económica (ERP) y de Clientes (CRM), deben incorporarse a las
áreas de gestión especificas de la organización
para lograr un proceso de Gestión del Conocimiento lo
más integrador posible y destacar que cada una de estas
áreas de gestión son condicionantes válidas
solamente si se gestionan de forma integral y sistémica, o
sea todas son condiciones necesarias, pero no únicas de
forma individual, de una acertada filosofía organizacional
de Gestión del Conocimiento.

El estudio de Modelos de Gestión del
Conocimiento.

Es importante destacar que por modelo se entiende en
este trabajo al arquetipo o punto de referencia para reproducir
algo, siendo un esquema teórico de un sistema o de una
realidad compleja. En el caso específico de la Gestión
del Conocimiento se refiere entonces a la concepción de
referencia teórica de la identificación,
generación, utilización y desarrollo del conocimiento
como activo de la organización. No se puede abarcar todos
los modelos existentes, sino solamente, los que a
consideración de la autora, son los más representativos
para la investigación.

– Proceso de creación del conocimiento (Nonaka y
Takeuchi, 1995).

El proceso de creación del conocimiento para Nonaka
y Takeuchi es a través de un modelo de generación de
conocimiento mediante dos espirales de contenido
epistemológico y ontológico. Es un proceso de
interacción entre conocimiento tácito y explícito
que tiene naturaleza dinámica y continua. Se constituye en
una espiral permanente de transformación ontológica
interna de conocimiento, desarrollada siguiendo 4 fases que
podemos ver de forma gráfica en la siguiente
figura:

Para Nonaka y Takeuchi, la esencia de la dirección
es el cómo se puede aplicar de la mejor forma un
conocimiento existente para poder crear otro conocimiento nuevo o
reciclado. Sus estudios en compañías japonesas
respaldan el proceso de creación del conocimiento que ambos
japoneses han sostenido.

– Knowledge Management Assessment Tool
(KMAT).

El KMAT es un instrumento e evaluación y diagnóstico construido
sobre la base del Modelo de Administración del
Conocimiento Organizacional desarrollado conjuntamente por Arthur
Andersen y APQC. El modelo propone cuatro facilitadores
(liderazgo, cultura, tecnología y medición) que
favorecen el proceso de administrar el conocimiento
organizacional.

• Liderazgo.- Comprende la estrategia y cómo la
  organización define su negocio y el uso del conocimiento
  para reforzar sus competencias críticas.
• Cultura.- Refleja cómo la organización
  enfoca y favorece el aprendizaje y la innovación
  incluyendo todas aquellas acciones que refuerzan el
  comportamiento abierto al cambio y al nuevo
  conocimiento.
• Tecnología.- Se analiza cómo la
  organización equipa a sus miembros para que se puedan
  comunicar fácilmente y con mayor rapidez.
• Medición.- Incluye la medición del capital
  intelectual y la forma en que se distribuyen los recursos para
  potenciar el conocimiento que alimenta el
  crecimiento.
• Procesos.- Incluyen los pasos mediante los cuales la
  empresa identifica las brechas de conocimiento y ayuda a
  capturar, adoptar y transferir el conocimiento necesario para
  agregar valor al cliente y potenciar los
  resultados.

– Modelo de Gestión del Conocimiento de Kpmg
Consulting. (Planteado por Tejedor y Aguirre en 1998).

El modelo se centra en el análisis de los factores
que condicionan el aprendizaje. Una de las
características esenciales del modelo es la interacción
de todos sus elementos, que se presentan como un sistema complejo
en el que las influencias se producen en todos los sentidos. La
estructura organizativa, la cultura, el liderazgo, los mecanismos
de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de
trabajo en equipo, etc., no son
independientes, sino que están conectados entre
sí.

Los factores que configuran la capacidad de aprender de
una empresa, según este modelo, han sido estructurados en
tres bloques siguientes, atendiendo a su naturaleza:

1.- Compromiso firme y consciente de toda la empresa, en
especial de sus líderes, con el aprendizaje generativo,
continuo, consciente y a todos los niveles.

2.- Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos
los niveles. La organización como ente no humano sólo
puede aprender en la medida en que las personas y equipos que la
conforman sean capaces de aprender y deseen hacerlo.

3.- Desarrollo de las infraestructuras que condicionan
el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de las
personas y grupos que la integran, para favorecer el aprendizaje
y el cambio permanente.

Una vez analizados los factores que condicionan el
aprendizaje, el modelo refleja los resultados que debería
producir ese aprendizaje. La capacidad de la empresa para
aprender se debe traducir en:

•       La
  posibilidad de evolucionar permanentemente
  (flexibilidad).
•       Una
  mejora en la calidad de sus resultados.
•       La
  empresa se hace más consciente de su integración en
  sistemas más amplios, produce una implicación mayor
  con su entorno y desarrollo.
•       El
  desarrollo de las personas que participan en el futuro de la
  empresa.

– Modelo de Andersen (Arthur Andersen, 1999).

Andersen (1999) reconoce la necesidad de acelerar el
flujo de la información que tiene valor, desde los
individuos a la organización y de vuelta a los individuos,
de modo que ellos puedan usarla para crear valor para los
clientes. Desde la perspectiva individual, la responsabilidad
personal de compartir y hacer explícito el conocimiento para
la organización. Desde la perspectiva organizacional, la
responsabilidad de crear la infraestructura de soporte para que
la perspectiva individual sea efectiva, creando los procesos, la
cultura, la tecnología y los sistemas que permitan capturar,
analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el
conocimiento.

Identifican dos tipos de sistemas necesarios para el
propósito fijado:

1.- Sharing Networks.

Acceso a personas con un propósito común a
una comunidad de práctica. Estas comunidades son foros
virtuales sobre los temas de mayor interés de un
determinado servicio o industria. Existen más de 80
comunidades de prácticas.

Ambiente de aprendizaje compartido

Virtuales: AA on line, bases de discusiones, etc.
 

Reales: Workshops, proyectos, etc.  

2.- Conocimiento "empaquetado"

La espina dorsal de esa infraestructura se denomina
"Arthur Andersen Knowledge Space", que contiene:

• Global best practices.
• Metodologías y herramientas.
• Biblioteca de propuestas, informes y
  otros.

– Las Organizaciones de Aprendizaje. Peter Senge y otros
autores (1990).

Para Senge, las Organizaciones de Aprendizaje son
aquellas donde las personas que la conforman incrementan sus
capacidades en interés de los objetivos de la
organización, donde el sistema de conocimiento se expande
y los colaboradores continuamente aprenden en conjunto,
adaptándose a los cambios de forma eficiente.

Define cinco disciplinas fundamentales para el logro de
este objetivo:

• Pensamiento sistémico.

• Los Modelos mentales.

• La construcción de una visión
  compartida.

• El desarrollo de las capacidades
  personales.

• El aprendizaje en equipo.

Este enfoque, aunque centra fundamentalmente su
visión, en el aprendizaje, se aprecia como un sistema de
Gestión del Conocimiento, partiendo de lo planteado, donde
se preciso que el aprendizaje es la búsqueda de vías
para compartir el conocimiento, ampliarlo en el plano de grupo
y de organización y emplearlo en interés de
esta.

• AMIGA (Aproximación Metodología para la
  Introducción de la
  Gestión del Aprendizaje). Doctor Israel Núñez.
  (2002).

La metodología AMIGA aporta una guía detallada
de 9 procesos con sus recomendaciones metodológicas, y
herramientas para facilitar: la selección de variables o aspectos a
priorizar, tipos de fuentes donde obtener información y
técnicas a emplear para la obtención de
información. La metodología permite identificar en
forma dinámica y permanente las necesidades de
formación e información en los tres niveles
principales de análisis de la organización o
comunidad. Los procesos incluyen:

• Diagnóstico de la Organización y de su
  Entorno.
• Identificación y Registro de los Usuarios /
  Clientes Potenciales Internos y Externos.
• Determinación de Segmentos y Grupos de Usuarios
  / Clientes Potenciales según las características de
  sus Necesidades o Disponibilidades.
• Determinación de las Prioridades entre los
  Grupos para la GA (Jerarquización).
• Definición de la Política Diferencial de la Oferta.
• Determinación de Necesidades (y
  Disponibilidades) de Aprendizaje (DNA).
• Diseño de las Ofertas (productos /
  servicios).
• Sistematización de la Tecnología de
  Gestión del Aprendizaje.
• Evaluación de la Calidad y de la utilidad de los Procesos de la
  Gestión del Aprendizaje.

– MECI. Aproximación metodológica a la
medición del capital intelectual y sus componentes. Arnaldo
López (2003).

Esta metodología establece una vinculación
entre el Capital Intelectual y el valor añadido de los
activos que constituyen la Organización con el
propósito de poder controlarlo e incluirlo como parte de
sus estrategias competitivas. Incluye el desarrollo del capital
intelectual dentro de los conceptos incorporados de la "Nueva
Economía", basado en la "Economía del Conocimiento".
Reconoce en todo momento que el Capital Humano es la base de la
generación de los otros tipos de Capital Intelectual,
estableciendo la diferencia entre recursos humanos y capital
humano de manera que considera que cuando el recurso humano se
pone en función de la organización con el
propósito de imprimirle cierto valor agregado se puede
hablar de Capital Humano.

La Gestión del Conocimiento y el Aprendizaje
Organizacional.

Indiscutiblemente, la Psicología, la Pedagogía y recientemente
la Andragogía, son las ciencias
que más han aportado a la comprensión del aprendizaje.
Este estudio se ha derivado al plano organizacional como forma de
difusión de nuevos paradigmas muy vinculado al desarrollo de
la organización. Se ha difundido en el discurso empresarial las
concepciones acerca de aprender a aprender, como manera de
mantener vivo el conocimiento y de activar la construcción
de saberes, y junto a esto, la gestión del conocimiento como
vía para alcanzar el aprendizaje. Señala
Rodríguez-Mena.

Aunque se puede formalizar el aprendizaje como un cambio
producido por una experiencia concreta, coincidimos con Stewart
cuando señala que en las organizaciones modernas el director
de recursos humanos sabe cuanto gasta la empresa en cursos de
capacitación, pero no cuanto
aprendizaje resulta de ello. El aprendizaje organizacional
podemos apreciarlo, como… el proceso por el cual el
conocimiento es creado a través de la transformación de
la experiencia.

Apunta Argyris que la mayoría de las personas
reducen el aprendizaje a una mera "resolución de problemas",
por lo que se concentran en identificar y corregir errores en el
medio exterior…, pero el éxito en el proceso se centra
en analizar críticamente acerca del comportamiento del
factor humano, identificar el modo en que a veces se contribuye,
inconscientemente, a la no solución y si a la
generación de problemas de la organización. Esta
centrando entonces la interpretación en la necesidad de
cambios actitudinales de los sujetos y grupos en su medio de
desempeño, la organización.

Añade Senge que aprender no significa absorber
información, ni copiar las mejores practicas de otros, sino
el dominio de cinco disciplinas
básicas para la organización: Pensamiento
Sistémico, Modelos Mentales, Aprendizaje en Equipo,
Visión compartida y Visión Personal.

El aprendizaje organizacional, visto entonces desde la
filosofía de la gestión del conocimiento, constituye la
generación de conocimiento que se produce en el trabajo a
diario, la acumulación de experiencias, el desarrollo de
competencias, la capacitación planificada del factor humano
en la organización, pero fundamentalmente es la
búsqueda de vías para compartir el conocimiento,
ampliarlo en el plano de grupo y de organización y emplearlo
en interés de esta, implicando cambios en los
estándares de imbricación y establecimiento de nuevas
relaciones de trabajo.

Los Mapas de
Conocimientos.

El enfoque enfatiza la construcción de nuevo
conocimiento y maneras de pensar mediante la exploración y
la manipulación activa de objetos e ideas, tanto abstractas
como concretas. Desde esta visión, el mapeo o modelaje, como
técnica de trabajo, centra sus resultados no el mapeo en
sí, sino en la apreciación y experiencia que se obtiene
al articular, organizar y evaluar de forma crítica el modelo durante
su desarrollo.

Un mapa de conocimiento es una representación en
forma de esquema para simbolizar un conjunto de significados de
conocimiento incluidos en una estructura de procesos de
generación y transmisión de conocimiento. Proporcionan
un resumen esquemático del conocimiento aprendido,
ordenado de una manera jerárquica. El conocimiento se
deberá organizar y representar en todos los niveles de
abstracción, situando los más generales e inclusivos en
la parte superior y los más específicos y menos
inclusivos en la parte inferior.

El nivel de conocimiento de un tema por parte de una
persona, corresponde al grado de incorporación de los nuevos
conceptos a sus esquemas mentales, y al desarrollo de las
relaciones de significado entre los nuevos conceptos y los
conceptos previos contenidos en sus esquemas mentales. Es por
ello que el papel de los mapas de conocimientos, desde el
cognoscitivismo, ayudan en la generación de nuevo
conocimiento, ya que en ellos se puede representar tres fases
determinadas en la creación y adquisición de nuevo
conocimiento basado en la información: codificación de las
unidades de información; elaboración de las unidades de
información para hacerlas significativas y
reorganización de la nueva información relevante para
facilitar su almacenamiento en la memoria.

Caldwell clasifica los Mapas de Conocimiento en tres
vertientes fundamentales:

– Los Mapas de Conocimiento de Procedimientos, los cuales
muestran el conocimiento (y sus fuentes) relacionado con los
procesos del negocio u organización (el proceso de ventas, de compras, etc.). El uso más
importante de este mapa es la planificación y la
implementación de los esfuerzos en administración del
conocimiento.

– Los Mapas de Conocimiento Conceptual, al que denomina
"taxonomía", los cuales
son un método para la organización y clasificación
jerárquica de los contenidos.

– Los Mapas de Conocimiento de Competencia documentan
las habilidades, las posiciones y hasta la carrera de los
colaboradores para crear un perfil de competencia. Entre otros
usos, estos mapas se emplean para determinar en qué sujeto
(individual o grupal) se ubica la experiencia necesaria en la
organización para la solución de sus
necesidades.

Otros investigadores los dividen en dos mapas
fundamentales, los Mapas de Conocimiento Ubicativos, donde se
determina en qué lugar de la organización se encuentra
el conocimiento necesario para poder solucionar necesidades
organizacionales y los Mapas de Conocimiento Cognoscitivos, donde
se muestra el contenido del
conocimiento, centrado en individuos y grupos.

Independientemente de las diferentes clasificaciones que
tengan los Mapas de conocimientos, lo que sí es necesario
comprender es la necesidad de poder mostrar en esquemas o tablas
dónde se ubican los mismos y sus contenidos, para poder
determinar las fuentes de conocimiento, las vías de su
empleo y los contenidos para su reutilización en la
generación de nuevo conocimiento hasta convertirlo en un
activo organizacional. Se debe destacar que el conocimiento
reside en las personas y solamente mediante el desarrollo de sus
competencias podremos generalizar el conocimiento y luego
llevarlos a repositorios en forma de información para ser
nuevamente utilizado.

Resumen de Conclusiones. Capítulo
1.

2. Por factor humano en la organización se entiende
   a los procesos desarrollados por el hombre en el plano
   individual y social (cognoscitivos, afectivos y volitivos),
   volcados al desarrollo del desempeño de sus funciones en
   las organizaciones para el logro de resultados medibles en
   interés de esta.
3. La comunicación sustenta todos los procesos de
   Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje para el
   desarrollo sistémico y ascendente del conocimiento, la
   creatividad y el talento, creación y transmisión de
   principios y valores de la organización que propulsa un
   mejor cumplimiento de los objetivos estratégicos y
   misión de la organización, asentados en una cultura
   empresarial emprendedora y un clima laboral comunicativamente
   favorable.
4. El conocimiento existente en la organización es
   el proceso sinérgico de conocimiento, resultado de las
   diferentes interacciones desarrolladas por los individuos que
   la conforman, a través de su historia, sustentado en su
   cultura, principios, valores y creencias, sobre el cual dicha
   organización desarrollará cada una de sus acciones,
   orientadas a través de su misión, objetivos
   estratégicos y su visión a largo plazo.
5. La Gestión del Conocimiento se trata de un
   proceso organizacional de carácter integrador, tanto hacia
   dentro como hacia fuera de la organización, que conlleva
   procesos tanto culturales como tecnológicos, estableciendo
   la sinergia entre todos los factores de la organización y
   su entorno, con el objetivo fundamental de resolver los
   desafíos, tanto cognoscitivos, como de comunicación,
   motivacionales, relacionales, estructurales y
   tecnológicos.
6. Todo lo analizado lleva a inferir la importancia que
   reviste la Gestion del Conocimiento dentro de la Gestion Empresarial en aras
   de hacerla cada vez mas efectiva

CAPÍTULO II

Caracterización de la empresa. Métodos y
técnicas de investigación utilizadas.

INTRODUCCIÓN

Reconocer, analizar y gestionar las relaciones dentro de
la empresa es el objetivo fundamental del que administra, la
gestión del capital humano cada vez se ha de tener más
en cuenta y aún más para las empresas en que el factor
humano es la herramienta mas valiosa a la hora de medir
resultados.

El conocimiento para la autora queda claro es uno de los
grandes capitales de la organización estudiada pero a menudo
permanece oculto como diamante bruto, si se logra que aflore y
pueda ser compartido con el resto se ha logrado el
éxito.

Aunque en inicio resulto difícil de cuantificar
cuanto se pierde o gana en este sentido, es un hecho que ha
creado el conocimiento un valor añadido, en que nadie se
ocupaba realmente de averiguar exactamente donde esta el
conocimiento, como se puede atrapar, compartir por el resto del
colectivo.

Para este capitulo se realizó una descripción
de la empresa, así como la situación económica que
había antes del estudio tomando el primer trimestre del
2006, el punto de partida que tomo la autora para anunciar el
problema y la posible solución al mismo, para lo que se
utilizo una serie de herramientas y técnicas de
investigación que ayudaron en gran medida al resultado
esperado.

Es indiscutible que se necesita una acción para
revertir los resultados, por lo que la autora logra enunciar
algunos factores que afectaban los resultados deseados

2.1 Descripción de la empresa.

Desoft S.A., es una sociedad mercantil, cuyo capital
social se encuentra dividido en acciones suscritas y
desembolsadas. Es una entidad legal con personalidad
jurídica que tiene una existencia separada de la de sus
propietarios.

Aunque los antecedentes de la creación de Desoft
S.A. datan de mediados de los 90, se asume una nueva estrategia
corporativa relacionada con la reestructuración realizada a
partir de agosto del año 2003, en el que se crea una nueva
empresa utilizando su nombre y particularidades del negocio a
partir de la fusión de las Empresas de
Servicios Informáticos existentes en todos los territorios
del país, la empresa SOFTCAL, y unidades de negocio de
desarrollo y comercialización de software de las empresas CENTERSOFT y
SOFTEL, todas pertenecientes al Grupo de Tecnologías de la
Información del Ministerio de la Informática y las
Comunicaciones

El perfil del negocio de la Empresa se orienta hacia la
satisfacción de las necesidades del mercado a través de
soluciones informáticas, es decir que su Misión social
es dotar a los empresarios, especialistas y trabajadores en
general de productos y servicios informáticos en apoyo al
proceso de toma de decisiones.

Las líneas de negocio que desarrolla en estos
momentos se centran fundamentalmente en:

• Sistemas de Gestión Empresarial (Contables,
  financieros, de RH, ERP, Transporte, Aduanal
  etc.).
• Sistemas de gestión de información
  (Intranet, Portales
  Corporativos etc.)
• Desarrollo de aplicaciones para Internet y Comercio
  Electrónico.
• Desarrollos de software (a distancia, a la medida
  etc.)
• Gestión del Conocimiento, Formación
  presencial y a distancia.

No obstante, se prevé en el desarrollo de la
estrategia organizacional, mantener abierta la cartera de
productos para el desarrollo de otras líneas de negocios vinculadas al
desarrollo de software, como la Imaginología y
Consultorías, con diferentes niveles de
especialización, si el mercado las demandara.

Los servicios de Desoft S.A. se orientan a todos los
organismos y asociaciones nacionales de sectores empresariales,
presupuestados y gubernamentales así como a entidades
extranjeras con representación en Cuba, siendo marcado como
objetivo central el crecimiento hacia el mercado
internacional.

La misión de la organización, la cual expresa
su razón de ser, y lo que la distingue de otras
organizaciones de su tipo. Es la expresión general de sus
aspiraciones en su papel en la sociedad. La misión establece
las prioridades y dirección de los negocios, identificando
los mercados que quiere servir, los
productos que ofrecer y con cuales competencias claves, esta
definida por:

– El grupo corporativo Desoft S.A. contribuye a elevar
la eficiencia y eficacia en la gestión de las organizaciones
brindando soluciones integrales en tecnologías
de la información, para contribuir eficientemente al
desarrollo de la sociedad cubana.

La visión, vista como la imagen compartida y
positiva del futuro de la organización, respondiendo a la
pregunta de que organización que se desea crear, es un
proyecto común, fruto de
compartir y alinear visiones personales, se manifiesta
como:

– Ser líderes en soluciones informáticas
integrales en tecnologías de la información y con
reconocimiento en el mercado internacional.

Los Factores Claves de Éxito se centran
en:

• Satisfacción de las necesidades del
  cliente.
• Gestión del Capital Humano.
• Innovación constante.
• Calidad total.
• Gestión de mercadotecnia.
• Disponibilidad financiera.

Así como las Áreas de Resultados Claves se
encuentran definidas por:

• Investigación y desarrollo.
• Capital humano y Gestión del
  Conocimiento.
• Exportaciones.
• Responsabilidad social.
• Eficiencia en los procesos.
• Logística.
• Disponibilidad financiera.

2.2. Análisis de escenario del
desarrollo organizacional y los objetivos estratégicos de la
empresa.

El escenario de desarrollo esta caracterizado
por:

• El Estado controla y orienta las políticas
  económicas y es mas ejecutor en el sistema empresarial
  dando con ello un margen menor de maniobra.
• Existe una política del Estado a favor de la
  Informatización de la sociedad.
• La economía cubana mantiene un crecimiento
  discreto.
• Aumento de la demanda de la
  informatización en los negocios del país.
• Depresión financiera del mercado
  nacional.
• Necesidad del país de incrementar las exportaciones.
• Altos niveles de innovación y renovación
  tecnológica en el sector de la informática en el
  mercado internacional.
• Prioridad del Estado al desarrollo de la Universidad de las Ciencias
  Informáticas.
• Fortalecimiento de las empresas informáticas de
  otros Ministerios.

Este escenario obliga a un empleo cada vez más
eficiente de los recursos y competencias de la organización
para lograr cumplir sus objetivos estratégicos a largo
plazo, los cuales se enmarcan en:

• Incremento de las exportaciones,
• Lograr la certificación de la Empresa con Normas
  Internacionales de Calidad.
• Lograr la informatización total de la
  Empresa,
• Lograr altos niveles de eficacia en el estudio y
  segmentación del
  mercado nacional e internacional.
• Garantizar la óptima utilización de los
  recursos materiales requeridos por la
  Organización.
• Desarrollar altos niveles de competencias en el
  Capital Humano.
• Garantizar altos niveles de estabilidad,
  satisfacción y motivación de los
  trabajadores.
• Satisfacer las demandas solicitadas a partir del
  Proyecto de Informatización de la Sociedad Cubana mediante
  la búsqueda de alternativas mutuamente
  satisfactorias.
• Tener un efectivo control económico.
• Lograr incremento en ventas.
• Garantizar disponibilidad financiera.
• Lograr ciclos de cobros eficientes.